Inteligencia apreciativa, poniendo el foco en lo positivo

Ayer acudí a un taller que organizaba la comunidad Swapsee, dirigido por Marcos Santos (@MarcosZmaik), Director de Formación y Desarrollo en Somos Evoluzion. Marcos nos habló de la “Inteligencia Apreciativa”.

Bien saben los que me rodean que no soy yo gran seguidora del coaching, autoyudas y demás, pero lo que nos explicó Marcos me parece muy trasladable a nuestro campo, el de la experiencia de usuario y la estrategia.

La forma en la que nos enfrentamos a la resolución de problemas puede dar un giro si lo hacemos desde esta perspectiva…

Las 3 R de la inteligencia apreciativa

  1. Resaltar lo positivo: no te quedes en el problema, saca la parte buena y aprovechable de lo que está pasando.
  2. Re-encuadrar la situación: míralo desde otra perspectiva, sal fuera del problema y replantealo.
  3. Recrear el futuro: ve más allá, no imagines la solución inmediata, sino también cómo podría evolucionar y crecer a futuro, a dónde podría llegar.

Me entusiasma especialmente este 3º punto, en el que divagando o dejando la imaginación volar sin duda puedes llegar muy lejos. En esto es un experto mi amigo Iván Leal, que puede convertir cualquier conversación en un dialogo de Faemino y Cansado :P.
Y siempre resulta inspirador.Lenguaje apreciativo

Además, la inteligencia apreciativa se ayuda asimismo del lenguaje apreciativo que sigue 5 reglas:

  1. Enfocarse en las soluciones, no en los problemas. A menudo nos perdemos en el problema, en buscar el motivo y el responsable del mismo. Esto nos impide ir más allá y llegar a soluciones más originales, a ideas más abiertas.
  2. Evitar siempre las palabras negativas. Al no nombrar lo negativo lo haces menos presente, le restas peso.
  3. Centrarse en lo positivo. A través de un lenguaje positivo, siempre en afirmativo, trasmitimos ese positivismo al que nos escucha. Se abren muchas más opciones diciendo, por ejemplo, “quiero que mi producto sea útil para toda mi comunidad” que en modo negativo “no quiero que mi producto resulte inútil para mi comunidad”. ¿Cuál inspira más?
  4. El mapa no es el territorio. Una cosa es lo que tú tienes en la cabeza y otra cómo vas a transmitirlo a tu interlocutor. Cuida las palabras porque al verbalizar tu idea, tal vez no consigas contagiar tu entusiasmo si no escoges las adecuadas.
  5. Evitar los prejuicios. Ésta no necesita ni explicación. ¿Cuántas veces un prejuicio, un “dar por sabido”, un pasarse de listo con “yo sé lo que quieren mis usuarios” nos ha llevado a una conclusión errónea?

Tal vez si comenzamos nuestra estrategia preguntando ¿qué alternativa hay? en vez de ¿por qué sucede?, lleguemos a soluciones más creativas… ¿qué te parece?

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Perder también es un objetivo

Al trabajar un proyecto desde el punto de vista de la experiencia de usuario, a menudo nos planteamos un objetivo en términos de crecimiento: más usuarios, más visitas, más ventas, más reservas… En definitiva, más conversión.

Pero a veces perder también es un objetivo. Restar tiempo, restar burocracia, restar gastos…

No es habitual que pensemos en estos términos sobre nuestro producto pero, al final, esta resta también es una suma.

  • Puedo restar tiempo de atención al cliente haciendo mi web más sencilla, así gano tiempo que podré invertir en otras tareas.
  • Puedo restar páginas vistas a mi web de modo que mi usuario encuentre antes lo que quiere. No siempre muchas páginas vistas por visita es una buena señal…
  • Puedo restar gastos en mi oficina ofreciendo, por ejemplo, servicios online que hasta ahora ofrecía por correo. Así gano en reducción de costes.
  • Puedo restar número de llamadas a mi call center si el usuario encuentra en la web la información que espera.
  • Puedo restar pasos en el formulario que el equipo de edición de contenidos rellena con cada uno de mis anuncios, así crece el ratio de número de anuncios / tiempo.
  • Puedo restar el número de clicks que el teleoperador necesita hacer para atender esa llamada.
  • Puedo reducir tiempo de carga y capacidad de mis sistemas si elimino por fin esa sección tan antigua que nadie consulta.

Estas restas suelen llevar de la mano mejoras en intranet, administradores de páginas, flujos y métodos de trabajo. Y todas estas restas implican a menudo restar frustración a la gente que trabaja de cara al público.

Ahorro energético en el Metro de Madrid

Hace unas semanas hicimos una sencilla operación en un call center muy saturado de una empresa en Madrid: calculamos el tiempo que ganaríamos reduciendo 1 solo click a la hora de registrar una llamada.

Si multiplicábamos apenas ese par de segundos que reducíamos al gestionar una llamada, por el número de llamadas que se cogían al día, al cabo del año ahorrábamos el trabajo de un operador de un mes completo. ¡Eso sólo con eliminar un click en su aplicación!

Cambiemos el chip a la hora de pensar en mejoras y permitámonos de vez en cuando perder.

Y tú ¿qué restarías a tu producto?

Echo de menos la estrategia

En las últimos meses he conocido algunos nuevos proyectos que me han invitado a curiosear o que una misma, por defecto profesional, se ha animado a meter mano sin más. Cosas del oficio…

A menudo me parece que suelen tener buena usabilidad. Todo legible, todo sencillo, todo fácil de usar, todos los botones en su sitio, los copys adecuados y la navegación impoluta.

Pero… echo de menos la estrategia.

Hay grandes y buenos proyectos en usabilidad y experiencia de usuario que fácilmente convencerán al usuario para alcanzar el objetivo de la web: comprar, reservar, suscribirse… Pero me pregunto si se han parado a pensar demasiado en si está bien definido ese objetivo final que deberían perseguir.

Es como vender abanicos a los esquimales: puedes crear la mejor campaña del mundo y ponérselo fácil, facilísimo, para que accedan a ellos, pero… ¿realmente ese es tu objetivo?

Y pongo un ejemplo:

Visito una web cuyo objetivo es que el usuario contrate los servicios de alguien que le ayude con una tarea doméstica. Para calcular tu presupuesto, la página te solicita la ubicación dónde se llevará a cabo el trabajo, las fechas, de qué tipo de trabajo se trata y… tu email.

Lo primero que me pregunto es ¿para qué necesitas mi email si lo que vas a darme es un presupuesto? ¿no sería mejor pedírmelo una vez que esté dispuesto a contratarlo? Y, sobre todo, ¿no estaremos reduciendo el número de solicitudes por pedir un dato que no es necesario?

Opciones:

Si el presupuesto me lo vas a ofrecer online, no me pidas mis datos antes de que esté dispuesto a contratar nada. Nadie me pregunta mi nombre cuándo pregunto el precio de una cazuela.

Si el presupuesto me lo puedes enviar únicamente por email (anque no veo razón para ello…) no me ofrezcas una llamada a la acción que sea “calcula tu presupuesto”. Háblame más bien de “solicitar presupuesto” y déjame muy claro que sólo lo recibiré por email.

Hay veces que pretendemos matar moscas a cañonazos y perdemos el foco. Si tu negocio está en conseguir contrataciones, deja que lleguen lo antes posible a ese botón “contratar profesional”. No limites la conversión tratando de captar, por el camino, usuarios o suscriptores. Ese no es tu negocio.

Echo de menos la estrategia y, sinceramente, creo que para nosotros, los expertos en experiencia de usuario, debería ser imprescindible pensar en tales términos.

Cuéntanos lo que quieres, nosotros te contamos cómo hacerlo.
Cuéntanos lo que quieres, nosotros te contamos cómo hacerlo.

No podemos seguir pensando únicamente en el usuario o cliente, hay que pensar en la empresa, en el negocio, en el objetivo. No esperemos a que lo haga la parte de negocio, el comercial o el responsable de marketing. Eso es enfrentar al usuario con el negocio. Y eso no es real.

La empresa tiene un objetivo y el usuario una necesidad que cubrir. Y sólo teniendo en el punto de mira ambos lados conseguiremos satisfacer las ganancias de la empresa dando el mejor servicio al cliente sin perjuicio de éste ni engaño al mismo.

Vender forma parte de nuestro trabajo y somos uno de los mejores puentes para que el dueño del producto alcance su objetivo favoreciendo la experiencia del cliente.

Pueden llamarlo diseño estratégico, producto, persuabilidad o como les venga en gana; al final simplemente se trata de volver a colocar a la empresa en la estrategia del diseño, equilibrar la balanza, y ver al “empresario” como un actor más del juego, igual que lo hemos hecho con el usuario.