En las últimos meses he conocido algunos nuevos proyectos que me han invitado a curiosear o que una misma, por defecto profesional, se ha animado a meter mano sin más. Cosas del oficio…

A menudo me parece que suelen tener buena usabilidad. Todo legible, todo sencillo, todo fácil de usar, todos los botones en su sitio, los copys adecuados y la navegación impoluta.

Pero… echo de menos la estrategia.

Hay grandes y buenos proyectos en usabilidad y experiencia de usuario que fácilmente convencerán al usuario para alcanzar el objetivo de la web: comprar, reservar, suscribirse… Pero me pregunto si se han parado a pensar demasiado en si está bien definido ese objetivo final que deberían perseguir.

Es como vender abanicos a los esquimales: puedes crear la mejor campaña del mundo y ponérselo fácil, facilísimo, para que accedan a ellos, pero… ¿realmente ese es tu objetivo?

Y pongo un ejemplo:

Visito una web cuyo objetivo es que el usuario contrate los servicios de alguien que le ayude con una tarea doméstica. Para calcular tu presupuesto, la página te solicita la ubicación dónde se llevará a cabo el trabajo, las fechas, de qué tipo de trabajo se trata y… tu email.

Lo primero que me pregunto es ¿para qué necesitas mi email si lo que vas a darme es un presupuesto? ¿no sería mejor pedírmelo una vez que esté dispuesto a contratarlo? Y, sobre todo, ¿no estaremos reduciendo el número de solicitudes por pedir un dato que no es necesario?

Opciones:

Si el presupuesto me lo vas a ofrecer online, no me pidas mis datos antes de que esté dispuesto a contratar nada. Nadie me pregunta mi nombre cuándo pregunto el precio de una cazuela.

Si el presupuesto me lo puedes enviar únicamente por email (anque no veo razón para ello…) no me ofrezcas una llamada a la acción que sea “calcula tu presupuesto”. Háblame más bien de “solicitar presupuesto” y déjame muy claro que sólo lo recibiré por email.

Hay veces que pretendemos matar moscas a cañonazos y perdemos el foco. Si tu negocio está en conseguir contrataciones, deja que lleguen lo antes posible a ese botón “contratar profesional”. No limites la conversión tratando de captar, por el camino, usuarios o suscriptores. Ese no es tu negocio.

Echo de menos la estrategia y, sinceramente, creo que para nosotros, los expertos en experiencia de usuario, debería ser imprescindible pensar en tales términos.

No podemos seguir pensando únicamente en el usuario o cliente, hay que pensar en la empresa, en el negocio, en el objetivo. No esperemos a que lo haga la parte de negocio, el comercial o el responsable de marketing. Eso es enfrentar al usuario con el negocio. Y eso no es real.

La empresa tiene un objetivo y el usuario una necesidad que cubrir. Y sólo teniendo en el punto de mira ambos lados conseguiremos satisfacer las ganancias de la empresa dando el mejor servicio al cliente sin perjuicio de éste ni engaño al mismo.

Vender forma parte de nuestro trabajo y somos uno de los mejores puentes para que el dueño del producto alcance su objetivo favoreciendo la experiencia del cliente.

Pueden llamarlo diseño estratégico, producto, persuabilidad o como les venga en gana; al final simplemente se trata de volver a colocar a la empresa en la estrategia del diseño, equilibrar la balanza, y ver al “empresario” como un actor más del juego, igual que lo hemos hecho con el usuario.