Perder también es un objetivo

Al trabajar un proyecto desde el punto de vista de la experiencia de usuario, a menudo nos planteamos un objetivo en términos de crecimiento: más usuarios, más visitas, más ventas, más reservas… En definitiva, más conversión.

Pero a veces perder también es un objetivo. Restar tiempo, restar burocracia, restar gastos…

No es habitual que pensemos en estos términos sobre nuestro producto pero, al final, esta resta también es una suma.

• Puedo restar tiempo de atención al cliente haciendo mi web más sencilla, así gano tiempo que podré invertir en otras tareas.
• Puedo restar páginas vistas a mi web de modo que mi usuario encuentre antes lo que quiere. No siempre muchas páginas vistas por visita es una buena señal…
• Puedo restar gastos en mi oficina ofreciendo, por ejemplo, servicios online que hasta ahora ofrecía por correo. Así gano en reducción de costes.
• Puedo restar número de llamadas a mi call center si el usuario encuentra en la web la información que espera.
• Puedo restar pasos en el formulario que el equipo de edición de contenidos rellena con cada uno de mis anuncios, así crece el ratio de número de anuncios / tiempo.
• Puedo restar el número de clicks que el teleoperador necesita hacer para atender esa llamada.
• Puedo reducir tiempo de carga y capacidad de mis sistemas si elimino por fin esa sección tan antigua que nadie consulta.

Estas restas suelen llevar de la mano mejoras en intranet, administradores de páginas, flujos y métodos de trabajo. Y todas estas restas implican a menudo restar frustración a la gente que trabaja de cara al público.

Hace unas semanas hicimos una sencilla operación en un call center muy saturado de una empresa en Madrid: calculamos el tiempo que ganaríamos reduciendo 1 solo click a la hora de registrar una llamada.

Si multiplicábamos apenas ese par de segundos que reducíamos al gestionar una llamada, por el número de llamadas que se cogían al día, al cabo del año ahorrábamos el trabajo de un operador de un mes completo. ¡Eso sólo con eliminar un click en su aplicación!

Cambiemos el chip a la hora de pensar en mejoras y permitámonos de vez en cuando perder.

Y tú ¿qué restarías a tu producto?