Menús de navegación ¿en serio?

Navidad. Dando vueltas por distintas páginas buscando regalos o algo que me inspire, llego a la web www.dscuento.com

Decido echar un vistazo a los móviles, ya que estoy pensando en cambiar el mío.

Primera decisión: entiendo que estará en la sección de “Electrónica”.

Cabecera dscuento.com

Hasta aquí todo bien. Clico en el enlace.

Aterrizo en una página donde lo primero que me ofrece son “accesorios de electrónica”; o al menos eso es lo más visible.
Mal empezamos si veo los “accesorios de” antes que los productos de electrónica en sí…

Vuelvo al menú en busca de más ayuda y me encuentro con la siguiente división:

Menú por género en dscuento.com

¿¿¿En serio???

¿De veras esa es la principal división que se nos ocurre para artículos de electrónica? ¿Qué habrá debajo? ¿Depiladoras eléctricas en la sección de mujer y taladradoras para hombres?

Y lo mejor de todo, es que al pinchar en una u otra sólo encuentro fundas para móviles. Eso sí, la primera en la sección de mujeres es rosa, y en la de la sección de hombres azul.

what the fuck?

Rediseñando reclamador.es

Esta semana reclamador.es estrena nueva web, un rediseño por dentro y por fuera en el que he participado del lado de la usabilidad y experiencia de usuario.

El proyecto, que comenzó como lo que parecían unas pinceladas UX ha terminado dándole la vuelta a la página cual calcetín.

Para quien no lo sepa, reclamador.es es hoy una plataforma destinada a defender los derechos de los ciudadanos ante las aerolíneas. Retrasos, pérdidas de equipaje, overbooking o cancelaciones de vuelo son algunos de los casos que reclamador y su equipo de abogados llevará por ti. Lo mejor es que sólo cobran a éxito; es decir, sólo si ganan tu caso se llevan un porcentaje del 25% sobre la indemnización.

reclamador.es¿Qué le faltaba a reclamador.es?

La primera vez que hablé con Pablo, su fundador y CEO, me dio la impresión de que faltaba en su web ese lado humano que estaba en su idea original. La parte de inconformismo, el lado social y humano con el que ellos defienden su proyecto.

Finalmente, creo que el cambio de la web se asentó en 3 patas:

  1. Sencillez: mejora de sus formularios para hacerlos más sencillos al usuario. Un lenguaje más cerca de cómo alguien cuenta su incidencia en un vuelo a un amigo que al lenguaje de un abogado.
  2. Social: darle ese toque humano, dar visibilidad a sus redes, a la parte de derechos del viajero y a un tesoro que entonces estaba bastante escondido en su web, los muchos testimonios de sus clientes.
  3. Conversión: mejorar la conversión de usuarios que incluyen sus reclamaciones en la web facilitándole volver a su reclamación en cualquier momento, hacer un seguimiento de la misma, etc.

Creo que hemos conseguido bastante bien estos 3 objetivos, aunque aún es pronto para sacar conclusiones.

Lo que sí es seguro es que reclamador.es ahora es más fácil de recordar gracias a ese “Robin Hood” que Daniel Solana se ha currado (entre otras muchas cosas) en el nuevo diseño de reclamador.es.

Guía para una buena toma de requisitos

Antes de comenzar un proyecto, sea cual fuere, siempre pido a la persona que lo solicita que se siente conmigo a contarme qué quiere. Para mí, ahí empieza el trabajo principal de lo que después puede ser un rediseño, la creación de una web o simplemente la mejora de un servicio.

Los que han trabajado conmigo (siempre quise poder escribir esto, “los que han trabajado conmigo”, es taaaan de gurú) saben que soy bastante cansina con el detalle de una buena toma de requisitos. Esa charla, esa entrevista o conversación, marcará sin duda el éxito del proyecto.

Cuántas tomas de requisitos comienzan con un “quiero cambiar esto de mi web” y terminan siendo algo totalmente distinto a la idea que el dueño del producto tenía. Mejoras de secciones que terminan en rediseño de web, intuiciones no fundamentadas que terminan siendo una realidad, problemas vistos en el servicio online que se solucionan con la mejora de procesos humanos… Todo parte de la que creo la más importante de las virtudes de nuestro gremio, de los expertos ux: saber escuchar.

Por ello, en su momento, intenté sintetizar esta pequeña guía que siempre me ayuda a conducir esa toma de requisitos. Y fan como soy de la metodología de las 5 W, en ella la baso.


Guía para una buena toma de requisitos

5W: what, why, who, where, when = HOW

Las 5W

WHAT – ¿Qué es lo que necesitan? ¿Cuál es el objetivo?

Hay que saber cuál es el objetivo del proyecto, no cuál es el proyecto en sí. Éste lo decidiremos en función de las necesidades.

Por ejemplo, no es lo mismo decir
“Quiero dejar de gestionar mis pagos por teléfono”
que
“Quiero que el cliente pueda meter su cuenta bancaria en la web para domiciliarle el pago”

La primera premisa puede llevarnos a externalizar el servicio por falta de tiempo, a revisar el proceso por temas legales o a la segunda opción, el pago online.

Pero es posible que lo que parece obvio, no siempre lo sea. Tal vez tu usuario no sea del que está dispuesto a pagar online o que tu producto se esté vendiendo más por teléfono que vía web. Tenlo en cuenta.

WHY – motivos. ¿Por qué necesitan este desarrollo?

No se trata de que intenten justificar el proyecto ante nosotros, se trata de que nos expliquen de dónde surge esa necesidad.

A menudo me he encontrado que intentan justificarme ciertos desarrollos como si tuvieran que excusarse ante algo que ahora se está haciendo mal o de manera ineficaz.

No se trata de juzgar, si no de saber los motivos que empujan al cambio.

WHO – ¿Qué usuario va a ser nuestro objetivo?

No es lo mismo saber para quién es el proyecto o desarrollo (el cliente) que saber quién va a usarlo.

En una empresa un nuevo desarrollo puede ser para el equipo de atención al cliente, por ejemplo, con el fin de ahorrarle tiempo de gestión. Pero tal vez el usuario final sea el cliente de tu producto en sí, ya que tal vez intentes que sea él quien haga una acción por si mismo en vez de gestionarlo a través de alguien de tu equipo telefónicamente.

Por ejemplo, que un usuario pueda incluir y modificar sus datos de facturación a través de un panel de usuario, reducirá el tiempo de gestión y llamadas telefónicas de las personas que se encargan del seguimiento de tu cliente desde la oficina.

Hemos de distinguir a menudo, pues, entre el usuario interno y el usuario externo.

WHERE & WHEN – ¿Cuándo y dónde se va a usar?

Analizar siempre los distintos casos de uso que se pueden dar nos ayudará a preveer escenarios y momentos muy útiles. Esto nos puede ahorrar caer en ciertos errores a los que solemos llegar a través de presuposiciones.

Ejemplo: Si vas a desarrollar un servicio relacionado con el transporte público, ten en cuenta que muchos de tus usuarios acudirán a él mientras están en trayecto. Eso decidirá que tu web sea visible en un móvil o tableta.

Además de estas 5 W, que marcarán el “HOW”, trato siempre de responder a estas 5 preguntas:

  1. ¿Qué querrás medir de este desarrollo?
    La medición del objetivo te dirá el éxito del cambio.
  2. ¿Has tenido en cuenta a todos los agentes que intervienen en el cambio?
    Si hablamos de algo que estará online, ten en cuenta siempre, siempre, el SEO. Si se trata de un desarrollo técnico, habla con los desarrolladores. Si hablamos de e-commerce, no empieces sin hablar con el comercial. Ten siempre en cuenta a todos los agentes que intervienen. Como fuente de sabiduría y como “usuarios que sufrirán tus novedades”.
  3. ¿Realmente es necesario?
    A veces nos empeñamos en desarrollar funcionalidades porque “intuimos” que mejorará nuestro producto o servicio. Un test previo (test de usuarios, encuesta, entrevista o lo que corresponda) tal vez nos diga que esa intuición no era tan acertada.
  4. ¿No hay nada que ya esté resolviendo/cubriendo esta necesidad?
    Ten cuidado, a menudo no se trata de innovar, si no de resolver o mejorar.
  5. ¿Es posible que se amplíe, reduzca o elimine el proyecto? ¿que se hagan modificaciones en él?
    Si algo aprendí de las metodologías ágiles y del scrum, es que todo proyecto hay que hacerlo desde un punto de vista escalable. Si mañana hay que ampliar una sección, incluir nuevos productos o dar acceso a más usuarios, no me obligues a rehacer lo hecho. Intenta desde el principio que lo que haces tenga un modo fácil de crecer.

Y tú ¿qué cosas tienes en cuenta al comienzo de un nuevo proyecto?

10 consejos para escribir un email

Vuelvo a la carga con algunas recomendaciones para una mejor lectura y conversión de los emails.

Son cosas básicas y sencillas (aunque no siempre habituales) que no sólo sirven para grandes campañas o emails comerciales; un mejor entendimiento con tu cliente o informar de un cambio o novedad, puede ser más amable y llegará mejor si tienes en cuenta estos 10 consejos al escribir un email:

1. Identifica tu marca

Deja claro quién escribe, desde dónde te llega ese email. Desde el “from” o “alias” cuéntame ya quién eres.

Si en mi bandeja de entrada veo un email de “Booking”, por ejemplo, lo identificaré antes que si lo que leo es “customer.service@booking.com”. Añade el alias a tu email de envío.

2. No uses un “no-reply”

Déjame responder a tu email; denota mayor cuidado e interés por tu cliente y, desde 2012 además, es ilegal.
Clica en el enlace para ver más detalle sobre el Real Decreto-Ley 13/2012 sobre la prohibición de envío de emails desde cuentas no-reply.

3. Permíteme darme de baja

Si no quieres que tu email termine marcado como spam, deja que tu usuario se dé de baja. Siempre es mejor eso que el que tu marca vaya acumulando “mala reputación” como spam y termine afectando a tus campañas.

Si además das la posibilidad de que el usuario gestione la periodicidad de los emails, incluso tal vez salves esa baja.

Privalia, por ejemplo, me permite pasar de emails diarios a semanales, no pierdo sus ofertas pero reduzco su frecuencia de envío.

Panel de alertas en Privalia

4. Ojo al tono, conoce a tu usuario

Debes conocer a tu usuario o lector, eso marcará el tono de tu email. Y no hablo simplemente de la edad, sexo o nivel cultural; sino de lo que espera de tu producto, cómo se relaciona con él.

Ni espero que Facebook me hable de usted con un lenguaje muy depurado, ni quiero que Infojobs me envíe chistes sobre la subida del paro.

Nadie mejor que tú sabe cómo es tu usuario y cómo se relaciona con el producto que le ofreces.

5. Escribir un artículo o un email, las reglas son las mismas

A los que venimos de periodismo hay dos cosas que nos dejaron grabadas a fuego a la hora de escribir un artículo:

a) Pirámide invertida: comienza tu artículo con la información más relevante y ve después bajando en importancia. De ese modo mantendrás la atención del lector o, si éste no lee más allá de las primeras líneas, al menos conseguirás que se haya quedado con los datos más relevantes.

Pirámide invertida para escribir

b) Las 5W

Recuerda responder al lector/usuario a las 5W en tu email:

  • Who? (¿Quién?)
  • What? (¿Qué?)
  • Where? (¿Dónde?)
  • When? (¿Cuándo?)
  • Why? (¿Por qué?)

El cómo, tal vez pueda encontrarlo en tu web o landing. Ahí está el gancho.

Por ejemplo, si me envías una oferta o descuento para comprar un perfume dime:

  • Quién eres, quién me envía tal oferta.
  • Qué me ofreces, cuál es el descuento u oferta.
  • Dónde puedo encontrar la oferta, en qué página puedo hacerla efectiva.
  • Cuándo puedo usar mi descuento, o si tiene una fecha límite o caducidad.
  • Por qué me lo ofreces: por fidelidad, por ser una fecha especial… Quiero saber si tengo esto en exclusividad.

6. La llamada a la acción, bien visible

No te voy a volver a contar aquello de que “el usuario lee en diagonal“, pero es así. Aquello que resaltes en tu texto incrementará en mucho las posibilidades de que sea leído.

Por ello, dame una llamada a la acción clara, visible, grande y exacta.
No un “clique aquí” o un “ve a nuestra web, entra en… blablabla”.

Un botón, un enlace, un texto bien legible que resuma qué es lo que esperas que haga tras ver tu email.

7. Para destacar un texto, no lo subrayes

A menudo los que tenemos un nivel de usuario más o menos avanzado nos olvidamos de los clásicos. Esos que nunca pasaron de moda porque son apuesta segura.

No uses el subrayado como recurso para resaltar textos. El lector puede confundirlo con un enlace y tratar de clicarlo. Puede ocurrir igualmente si usas el azul para destacar un texto que no es un enlace.

8. Recursos para destacar un texto

Las negritas son ya más que una convención y cualquier lector escaneará tu texto a través de ellas. Negritas, enlaces, textos destacados en un color diferente… son recursos más que válidos para hacer más visible los mensajes de tu campaña o email.

También puedes jugar con el tamaño de letra, titulares, etc.

No abuses de ellos, o al final nada tendrá importancia.

Y recuerda, las mayúsculas, sólo lo estrictamente necesario. En textos online, a menudo se pueden entender como que estés gritando a tu usuario.

9. Ojo a los enlaces

Muerte al “clique aquí”, “pinche allá” o similares.

Perdamos el miedo a los enlaces con textos largos; el usuario quiere saber a dónde va, qué va a pasar si “pincha ahí”, quiere que le cuentes y quiere que le convenzas.

  • No uses: Para usar ahora tu cheque regalo visita nuestra web clicando aquí.
  • Mejor: Visita nuestra web y usa tu cheque regalo ahora.

10. Firma tu email

Firma tu email, el pie de tu mensaje también es parte de la imagen que transmites.

A menudo no le damos importancia a esta parte, e, incluso, como lectora el 90% de las veces ni llego a leerlo. Pero si algún día busco la manera de contactar con esa empresa, sin duda lo buscaré en el pie de su email.

Datos de contacto, redes sociales, incluso dirección física de tu empresa, es información que puedes agregar al pie de tu mensaje.

Y tú, ¿qué consejos básicos añadirías?

El email también es UX

Recibo un email de Global Humanitaria.
El asunto es claro: “Descubre la nueva guía para padrinos”.

Sin leer demasiado el texto pincho en la imagen esperando descargar ahí la susodicha guía… nada.

Me obligo a poner mayor atención y veo un “haz click aquí”, el anticristo de los textos que invocan a la conversión.

Email con llamada a la acción difícil de ver

El email también es Ux, también implora un “no me hagas pensar”.

Recibimos decenas de emails al día, algunos van directamente a mi bandeja de spam; si llego a abrirlos, no leo demasiado.

Pónmelo fácil y dame la acción principal pronto, fácil y grande. Sobre todo si el objetivo es uno y tan sencillo como en este caso:

Email con llamada a la acción

3 detalles Ux muy sencillos para mejorar la conversión de tu email o campaña, un básico:

  1. No me envíes demasiados, terminarás cayendo en mi bandeja de spam
  2. Deja que me dé de baja si lo deseo, siempre será mejor que el que te marque como spam.
  3. No me hagas leer demasiado: abriré el correo, leeré 3 o 4 líneas (sobre todo lo que destaques con negrita, color o formato enlace) y unos segundos será todo lo que tengas para convencerme de que “clique aquí”.

Y, por eso mismo, no me des un “clica aquí”. Si sólo leo esa frase de tu email, quiero saber para qué he de clicar ahí.