Pintar una web, ¿por dónde empiezo?

Cuando un proyecto comienza de cero, cuando lo único que tenemos es la idea del producto web o su reflejo offline, la arquitectura de la información es el primer paso.

Por supuesto, antes de esto tendrás que sentarte a hacer una buena toma de requisitos, entender el producto, su casuística y al usuario. Definir casos de uso y lo que pasará dentro y fuera de la web con cada uno de ellos. Ésa siempre es la base obligatoria.

Tras eso, coge papel y lápiz y trata de pensar en la estructura de tu web o app. Ahí van algunas recomendaciones para estructurar un proyecto desde cero:

1. Entender el producto: desgranar la idea, hacerla tuya, entenderla tan bien que prácticamente seas capaz de contestar a cualquier pregunta de tu posible cliente (si la idea es tuya) o a las mismas preguntas que respondería su creador (si viene de un cliente).

2. Piensa de abajo a arriba: comienza con la pantalla del producto en sí, la página de conversión, y luego piensa en los múltiples caminos para llegar a ella. Por ejemplo, si se tratase de un supermercado online, el producto podría ser un cartón de leche. Desde la página donde adquieres este producto, será más fácil pensar en secciones, home, categorías, etc.

3. Ten en cuenta el SEO: la arquitectura debe tener en cuenta el SEO, incluso a veces venir marcada totalmente por el mismo. Ten en cuenta que se trata de la forma en que el usuario está buscando. Elementos como el menú reflejarán sin duda esas búsquedas.
ejemplo_arquitectura_seo

4. Piensa escalable: no crees un producto digital que si mañana crece te obligue a deshacer y volver a construir tu web o aplicación. Ten en cuenta tu posible crecimiento y crea un producto escalable.

5. Web, versión móvil, responsive y apps. ¿Has tenido en cuenta cuál es la mejor plataforma? ¿dónde está tu usuario? ¿vale la pena crear una app o una versión web?

6. Cabecera y pie: suelen ser elementos comunes a toda la plataforma, piénsalos bien y trata de que sean un “lugar común” para el usuario.

7. Idiomas: si tu producto se lanzará en varios idiomas, ahora o a futuro, tenlo en cuenta; éste es uno de los elementos que más puede modificar tu arquitectura.

8. Zonas privadas: formularios, zona de usuario, perfiles, alta de productos… A menudo son páginas o secciones no indexables que deciden la experiencia de tu cliente. Es habitual que tu plataforma se divida en dos: una zona para tu usuario o consumidor y otra para tu cliente o anunciante. No descuides a ninguno.

9. Landings y elementos fuera de la arquitectura principal: si trabajas desde el SEO podrás preveer necesidades como las landings u otras páginas de aterrizaje.

10. Flujo de emails: tras crear la arquitectura de la web suelo pensar en el flujo de emails. Email de bienvenida, recordatorios, abandonos, etc.

 

Flujo_emails

Una vez tengas el diagrama con la arquitectura de la web será más fácil comenzar a diseñar cada página.

Y tú, ¿por dónde empezaste tu proyecto?

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Inteligencia apreciativa, poniendo el foco en lo positivo

Ayer acudí a un taller que organizaba la comunidad Swapsee, dirigido por Marcos Santos (@MarcosZmaik), Director de Formación y Desarrollo en Somos Evoluzion. Marcos nos habló de la “Inteligencia Apreciativa”.

Bien saben los que me rodean que no soy yo gran seguidora del coaching, autoyudas y demás, pero lo que nos explicó Marcos me parece muy trasladable a nuestro campo, el de la experiencia de usuario y la estrategia.

La forma en la que nos enfrentamos a la resolución de problemas puede dar un giro si lo hacemos desde esta perspectiva…

Las 3 R de la inteligencia apreciativa

  1. Resaltar lo positivo: no te quedes en el problema, saca la parte buena y aprovechable de lo que está pasando.
  2. Re-encuadrar la situación: míralo desde otra perspectiva, sal fuera del problema y replantealo.
  3. Recrear el futuro: ve más allá, no imagines la solución inmediata, sino también cómo podría evolucionar y crecer a futuro, a dónde podría llegar.

Me entusiasma especialmente este 3º punto, en el que divagando o dejando la imaginación volar sin duda puedes llegar muy lejos. En esto es un experto mi amigo Iván Leal, que puede convertir cualquier conversación en un dialogo de Faemino y Cansado :P.
Y siempre resulta inspirador.Lenguaje apreciativo

Además, la inteligencia apreciativa se ayuda asimismo del lenguaje apreciativo que sigue 5 reglas:

  1. Enfocarse en las soluciones, no en los problemas. A menudo nos perdemos en el problema, en buscar el motivo y el responsable del mismo. Esto nos impide ir más allá y llegar a soluciones más originales, a ideas más abiertas.
  2. Evitar siempre las palabras negativas. Al no nombrar lo negativo lo haces menos presente, le restas peso.
  3. Centrarse en lo positivo. A través de un lenguaje positivo, siempre en afirmativo, trasmitimos ese positivismo al que nos escucha. Se abren muchas más opciones diciendo, por ejemplo, “quiero que mi producto sea útil para toda mi comunidad” que en modo negativo “no quiero que mi producto resulte inútil para mi comunidad”. ¿Cuál inspira más?
  4. El mapa no es el territorio. Una cosa es lo que tú tienes en la cabeza y otra cómo vas a transmitirlo a tu interlocutor. Cuida las palabras porque al verbalizar tu idea, tal vez no consigas contagiar tu entusiasmo si no escoges las adecuadas.
  5. Evitar los prejuicios. Ésta no necesita ni explicación. ¿Cuántas veces un prejuicio, un “dar por sabido”, un pasarse de listo con “yo sé lo que quieren mis usuarios” nos ha llevado a una conclusión errónea?

Tal vez si comenzamos nuestra estrategia preguntando ¿qué alternativa hay? en vez de ¿por qué sucede?, lleguemos a soluciones más creativas… ¿qué te parece?

Pregúntame por qué

¿Cuándo fue la última vez que preguntaste a tu usuario por qué?

Esta simple pregunta puede salvar muchos errores en tu web, mejorar tu conversión, disminuir el rebote de tus páginas o redifinir tu producto para mejor servicio de sus consumidores.

10 momentos en los que deberías plantearte preguntar a tu usuario por qué:

  1. Al abandonar su proceso de compra
  2. Si no finaliza el alta en tu página
  3. Cuándo se da de baja de tu web
  4. Si marca tus emails como spam
  5. Cuándo se da de baja de tus emails o newsletter
  6. Si no te envía esa información que le falta para completar la transacción que inició
  7. Cuándo cancela una reserva o pedido
  8. Si hace demasiado tiempo que no utiliza tu web
  9. Cuándo ha quedado satisfecho con tu servicio
  10. Cuándo le tienes “a mano”

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¿Cómo lo hago? Métodos para tener respuestas de tus usuarios

Son muchos los modos de llegar a tu usuario (seguro que tú lo sabes mejor que nadie), y muchas las herramientas que existen ya en el mercado para recoger su feedback : botones, formularios, preguntas ad hoc… Escoge aquél que mejor se adecue al momento y al perfil de tu cliente. Aquí un abanico de algunos de los métodos más sencillos:

  1. Por email, tras abandonar tu web o proceso de compra. Un mensaje de tú a tú preguntando si tuvo algún problema.
  2. Encuestas masivas: si guardas una base de datos de aquellos que se dieron de baja de tu página. A veces un simple formulario de Google basta para aclarar muchas dudas.
  3. Por teléfono: si el coste de la información que consigas compensa, no dudes en llamarle.
  4. Chat online: son muchas las webs que ya lo usan. Si el volúmen de tu empresa te lo permite, nada mejor que una ayuda online.chat online
  5. Asistentes virtuales. Sí, sí, como nuestra amiga Irene de Renfe.
  6. En persona, invitándole a un pequeño focus group o entrevista.
  7. A través de un formulario: habilita una sección en tu web al clásico “sugerencias y quejas” o pequeños “buzones” donde el usuario pueda responder a preguntas como “¿echas algo en falta?” o “¿no encuentras lo que quieres?”
  8. Comentarios y opiniones en tu blog o página. Admite las críticas, dejan que voten tu servicio.
  9. Redes sociales: ¿acaso no abriste ese perfil para tener información de tus usuarios?
  10. Test de usuarios: si el problema empieza a preocuparte, consulta con un experto UX. Un test de usuarios, por ejemplo, puede marcar un punto de inflexión.

Y tú ¿cuándo y cómo preguntas a tu usuario por qué?

Perder también es un objetivo

Al trabajar un proyecto desde el punto de vista de la experiencia de usuario, a menudo nos planteamos un objetivo en términos de crecimiento: más usuarios, más visitas, más ventas, más reservas… En definitiva, más conversión.

Pero a veces perder también es un objetivo. Restar tiempo, restar burocracia, restar gastos…

No es habitual que pensemos en estos términos sobre nuestro producto pero, al final, esta resta también es una suma.

  • Puedo restar tiempo de atención al cliente haciendo mi web más sencilla, así gano tiempo que podré invertir en otras tareas.
  • Puedo restar páginas vistas a mi web de modo que mi usuario encuentre antes lo que quiere. No siempre muchas páginas vistas por visita es una buena señal…
  • Puedo restar gastos en mi oficina ofreciendo, por ejemplo, servicios online que hasta ahora ofrecía por correo. Así gano en reducción de costes.
  • Puedo restar número de llamadas a mi call center si el usuario encuentra en la web la información que espera.
  • Puedo restar pasos en el formulario que el equipo de edición de contenidos rellena con cada uno de mis anuncios, así crece el ratio de número de anuncios / tiempo.
  • Puedo restar el número de clicks que el teleoperador necesita hacer para atender esa llamada.
  • Puedo reducir tiempo de carga y capacidad de mis sistemas si elimino por fin esa sección tan antigua que nadie consulta.

Estas restas suelen llevar de la mano mejoras en intranet, administradores de páginas, flujos y métodos de trabajo. Y todas estas restas implican a menudo restar frustración a la gente que trabaja de cara al público.

Ahorro energético en el Metro de Madrid

Hace unas semanas hicimos una sencilla operación en un call center muy saturado de una empresa en Madrid: calculamos el tiempo que ganaríamos reduciendo 1 solo click a la hora de registrar una llamada.

Si multiplicábamos apenas ese par de segundos que reducíamos al gestionar una llamada, por el número de llamadas que se cogían al día, al cabo del año ahorrábamos el trabajo de un operador de un mes completo. ¡Eso sólo con eliminar un click en su aplicación!

Cambiemos el chip a la hora de pensar en mejoras y permitámonos de vez en cuando perder.

Y tú ¿qué restarías a tu producto?