¿Cuándo fue la última vez que preguntaste a tu usuario por qué?

Esta simple pregunta puede salvar muchos errores en tu web, mejorar tu conversión, disminuir el rebote de tus páginas o redifinir tu producto para mejor servicio de sus consumidores.

10 momentos en los que deberías plantearte preguntar a tu usuario por qué:

1. Al abandonar su proceso de compra
2. Si no finaliza el alta en tu página
3. Cuándo se da de baja de tu web
4. Si marca tus emails como spam
5. Cuándo se da de baja de tus emails o newsletter
6. Si no te envía esa información que le falta para completar la transacción que inició
7. Cuándo cancela una reserva o pedido
8. Si hace demasiado tiempo que no utiliza tu web
9. Cuándo ha quedado satisfecho con tu servicio
10. Cuándo le tienes «a mano»

¿Cómo lo hago? Métodos para tener respuestas de tus usuarios

Son muchos los modos de llegar a tu usuario (seguro que tú lo sabes mejor que nadie), y muchas las herramientas que existen ya en el mercado para recoger su feedback : botones, formularios, preguntas ad hoc… Escoge aquél que mejor se adecue al momento y al perfil de tu cliente. Aquí un abanico de algunos de los métodos más sencillos:

1. Por email, tras abandonar tu web o proceso de compra. Un mensaje de tú a tú preguntando si tuvo algún problema.
2. Encuestas masivas: si guardas una base de datos de aquellos que se dieron de baja de tu página. A veces un simple formulario de Google basta para aclarar muchas dudas.
3. Por teléfono: si el coste de la información que consigas compensa, no dudes en llamarle.
4. Chat online: son muchas las webs que ya lo usan. Si el volúmen de tu empresa te lo permite, nada mejor que una ayuda online.
5. Asistentes virtuales. Sí, sí, como nuestra amiga Irene de Renfe.
6. En persona, invitándole a un pequeño focus group o entrevista.
7. A través de un formulario: habilita una sección en tu web al clásico «sugerencias y quejas» o pequeños «buzones» donde el usuario pueda responder a preguntas como «¿echas algo en falta?» o «¿no encuentras lo que quieres?»
8. Comentarios y opiniones en tu blog o página. Admite las críticas, dejan que voten tu servicio.
9. Redes sociales: ¿acaso no abriste ese perfil para tener información de tus usuarios?
10. Test de usuarios: si el problema empieza a preocuparte, consulta con un experto UX. Un test de usuarios, por ejemplo, puede marcar un punto de inflexión.

Y tú ¿cuándo y cómo preguntas a tu usuario por qué?