UX somos todos

“Es que vosotros sois un privilegiados”, “vuestro curro sí que mola”, “cómo os lo pasáis en vuestro departamento”.

Sobre todo a los que curráis en producto, los que formáis parte de un equipo UX dentro de una organización más grande, os sonarán esas expresiones. Yo las oía ya hace casi 10 años y sigo escuchándolas hoy.

Al equipo UX siguen viéndonos a menudo como ese equipo divertido que hace cosas distintas, que no se pasa ante el ordenador toda la jornada y que parece tener más libertad que ninguno para hacer ciertas dinámicas. Y eso crea incluso a veces malos rollos, miradas furtivas envidiosas y una extraña frontera tecnológica dentro de la empresa que a veces es difícil de salvar. Y eso no nos favorece claro, ni como compañeros ni como profesionales.

¿Cómo evitarlo? Evangelizando en UX

  1. Gánate al equipo de desarrollo, haz frente común, sois un equipo. Intenta que las decisiones vengan desde “Tecnología”, no ser un filtro entre IT y el resto de la empresa o incluso tu jefe o cliente. Es más fácil decirle al jefe “hacerlo de ese modo nos complicará la vida y la fecha de entrega por esto” que “es que  IT dice que eso no se puede hacer”. Pierdes credibilidad, pierdes confianza y la oportunidad de avanzar más y mejor.

    Reaction GIF: what?, suspicious, Michael Stuhlbarg, A Serious Man

  2. Que hacer UX sea inevitable: no intentes meter con calzador un manual de buenas prácticas UX, haz que el llegar a ellas surja de manera natural. No  intentes colar un test de usuario, haz ver el momento en el que hacerlo es una solución. No obligues al equipo a adaptarte a tu metodología de trabajo, adáptate tú a la suya y aconseja mejoras, da pequeños pasos. Un día te darás cuenta de que ese manual se ha escrito solo.

  3. Cuéntales qué haces, no dejes que creen un misterio alrededor de tu trabajo. Acércales tus tareas, cuéntaselas, explícales qué haces pero, sobre todo para qué lo haces.

  4. Escúchales, escúchales y vuelve a escucharles. Una queja en el café puede ser una mejora, un nuevo desarrollo o una idea que escale hasta negocio. Deja que te cuenten lo que opinan, valorar sus aportaciones e incentiva que te hagan llegar sus sugerencias.Hay formas sencillas, en una ocasión se me ocurrió otorgar una insignia (lo que llamamos “teterux”) por cada idea ux que viniese de otros equipos. Pasear por la sala continua y ver al equipo comercial, por ejemplo, con sus teterux impresas en el escritorio a modo de vitrina de premios fue la prueba de que estábamos al menos llegando un poquito hasta ellos.


    Tetera_imposible
    Teterux

     


  5. No busques fuera lo que puedes encontrar dentro. ¿Vas a hacer un test de usuario? Deja que tu primer usuario sea alguien interno, prueba con él y deja que participe en tu “ensayo general”. ¿Vas a hacer un focus group? Tal vez puedas empezar por hacer uno interno, la gente del equipo seguro tiene algo que aportar.

  6. Interésate por lo que ellos hacen. Si no conoces su trabajo difícilmente podrás mejorarlo. Siéntate a su lado una tarde, escucha como atienden las llamadas, cómo se enfrentan a las dudas de los usuarios, coge alguna llamada tú, juega a ponerte en su piel.

  7. Que sepan que trabajas también para ellos. Recuerda que tu usuario no es sólo el que está al otro lado de la web, también hay un usuario interno que puede mejorar el producto y la productividad. Y ellos deben saberlo, no alimentes la idea de que trabajas para el usuario externo a pesar del equipo. Recuerda, por ejemplo, que a veces Perder también es un objetivo especialmente cuando lo que pierdes es frustración de quien se sienta a tu lado.

  8. Cualquier excusa es buena si la respuesta es UX. Encuentra excusas para acercar tu trabajo, para evangelizar. Hace unos años, por ejemplo, desde el equipo UX celebramos el día de la Usabilidad regalando chupachups a cambio de “ideas usables” por parte del equipo. Incluso valoramos la idea más currada y fue el ganador de una botella de vino 🙂


    collage

  9. Informa y forma. Cuéntales qué acabas de hacer, qué es eso que se ha subido a producción, para que sirve el test de usuarios que estás montando, cuáles son tus proyectos para el siguiente sprint. Si pasan por tu lado cuéntales qué es un prototipo y muéstarles el último que estás haciendo. Si les pides ayuda, que sepan para qué es, el fin último de lo que persigues. Y sobre todo no caigas nunca en el “no lo van a entender”. No tengas miedo de explicar que es una landing, un prototipo, ser responsive… deja que hablen tu idioma y que ellos te enseñen el suyo. No crees barreras, rómpelas.

  10. No todo es digital, desde UX puedes ayudar no sólo a mejorar la web, la app o el gestor de contenidos. Seguro que puedes aportar metodologías y herramientas que sirvan al comercial a mejorar las ventas, al equipo de marketing a conocer a su usuario o a la persona de finanzas a agilizar su trabajo.

Y sobre todo, sobre todo, sobre todo, deja claro que Yo no soy tonto, pero tú tampoco.

Ni UX habla chino, ni necesitamos hacer jeroglíficos de nuestras tareas. Baja el lenguaje, explica a pie de calle, no cuentes que “hacer un rebranding pasa por usar metodología scrum con la finalidad de crear un producto responsive para satisfacer el user jorney” 😛

Anuncios

Pregúntame por qué

¿Cuándo fue la última vez que preguntaste a tu usuario por qué?

Esta simple pregunta puede salvar muchos errores en tu web, mejorar tu conversión, disminuir el rebote de tus páginas o redifinir tu producto para mejor servicio de sus consumidores.

10 momentos en los que deberías plantearte preguntar a tu usuario por qué:

  1. Al abandonar su proceso de compra
  2. Si no finaliza el alta en tu página
  3. Cuándo se da de baja de tu web
  4. Si marca tus emails como spam
  5. Cuándo se da de baja de tus emails o newsletter
  6. Si no te envía esa información que le falta para completar la transacción que inició
  7. Cuándo cancela una reserva o pedido
  8. Si hace demasiado tiempo que no utiliza tu web
  9. Cuándo ha quedado satisfecho con tu servicio
  10. Cuándo le tienes “a mano”

why

 

¿Cómo lo hago? Métodos para tener respuestas de tus usuarios

Son muchos los modos de llegar a tu usuario (seguro que tú lo sabes mejor que nadie), y muchas las herramientas que existen ya en el mercado para recoger su feedback : botones, formularios, preguntas ad hoc… Escoge aquél que mejor se adecue al momento y al perfil de tu cliente. Aquí un abanico de algunos de los métodos más sencillos:

  1. Por email, tras abandonar tu web o proceso de compra. Un mensaje de tú a tú preguntando si tuvo algún problema.
  2. Encuestas masivas: si guardas una base de datos de aquellos que se dieron de baja de tu página. A veces un simple formulario de Google basta para aclarar muchas dudas.
  3. Por teléfono: si el coste de la información que consigas compensa, no dudes en llamarle.
  4. Chat online: son muchas las webs que ya lo usan. Si el volúmen de tu empresa te lo permite, nada mejor que una ayuda online.chat online
  5. Asistentes virtuales. Sí, sí, como nuestra amiga Irene de Renfe.
  6. En persona, invitándole a un pequeño focus group o entrevista.
  7. A través de un formulario: habilita una sección en tu web al clásico “sugerencias y quejas” o pequeños “buzones” donde el usuario pueda responder a preguntas como “¿echas algo en falta?” o “¿no encuentras lo que quieres?”
  8. Comentarios y opiniones en tu blog o página. Admite las críticas, dejan que voten tu servicio.
  9. Redes sociales: ¿acaso no abriste ese perfil para tener información de tus usuarios?
  10. Test de usuarios: si el problema empieza a preocuparte, consulta con un experto UX. Un test de usuarios, por ejemplo, puede marcar un punto de inflexión.

Y tú ¿cuándo y cómo preguntas a tu usuario por qué?

10 consejos para escribir un email

Vuelvo a la carga con algunas recomendaciones para una mejor lectura y conversión de los emails.

Son cosas básicas y sencillas (aunque no siempre habituales) que no sólo sirven para grandes campañas o emails comerciales; un mejor entendimiento con tu cliente o informar de un cambio o novedad, puede ser más amable y llegará mejor si tienes en cuenta estos 10 consejos al escribir un email:

1. Identifica tu marca

Deja claro quién escribe, desde dónde te llega ese email. Desde el “from” o “alias” cuéntame ya quién eres.

Si en mi bandeja de entrada veo un email de “Booking”, por ejemplo, lo identificaré antes que si lo que leo es “customer.service@booking.com”. Añade el alias a tu email de envío.

2. No uses un “no-reply”

Déjame responder a tu email; denota mayor cuidado e interés por tu cliente y, desde 2012 además, es ilegal.
Clica en el enlace para ver más detalle sobre el Real Decreto-Ley 13/2012 sobre la prohibición de envío de emails desde cuentas no-reply.

3. Permíteme darme de baja

Si no quieres que tu email termine marcado como spam, deja que tu usuario se dé de baja. Siempre es mejor eso que el que tu marca vaya acumulando “mala reputación” como spam y termine afectando a tus campañas.

Si además das la posibilidad de que el usuario gestione la periodicidad de los emails, incluso tal vez salves esa baja.

Privalia, por ejemplo, me permite pasar de emails diarios a semanales, no pierdo sus ofertas pero reduzco su frecuencia de envío.

Panel de alertas en Privalia

4. Ojo al tono, conoce a tu usuario

Debes conocer a tu usuario o lector, eso marcará el tono de tu email. Y no hablo simplemente de la edad, sexo o nivel cultural; sino de lo que espera de tu producto, cómo se relaciona con él.

Ni espero que Facebook me hable de usted con un lenguaje muy depurado, ni quiero que Infojobs me envíe chistes sobre la subida del paro.

Nadie mejor que tú sabe cómo es tu usuario y cómo se relaciona con el producto que le ofreces.

5. Escribir un artículo o un email, las reglas son las mismas

A los que venimos de periodismo hay dos cosas que nos dejaron grabadas a fuego a la hora de escribir un artículo:

a) Pirámide invertida: comienza tu artículo con la información más relevante y ve después bajando en importancia. De ese modo mantendrás la atención del lector o, si éste no lee más allá de las primeras líneas, al menos conseguirás que se haya quedado con los datos más relevantes.

Pirámide invertida para escribir

b) Las 5W

Recuerda responder al lector/usuario a las 5W en tu email:

  • Who? (¿Quién?)
  • What? (¿Qué?)
  • Where? (¿Dónde?)
  • When? (¿Cuándo?)
  • Why? (¿Por qué?)

El cómo, tal vez pueda encontrarlo en tu web o landing. Ahí está el gancho.

Por ejemplo, si me envías una oferta o descuento para comprar un perfume dime:

  • Quién eres, quién me envía tal oferta.
  • Qué me ofreces, cuál es el descuento u oferta.
  • Dónde puedo encontrar la oferta, en qué página puedo hacerla efectiva.
  • Cuándo puedo usar mi descuento, o si tiene una fecha límite o caducidad.
  • Por qué me lo ofreces: por fidelidad, por ser una fecha especial… Quiero saber si tengo esto en exclusividad.

6. La llamada a la acción, bien visible

No te voy a volver a contar aquello de que “el usuario lee en diagonal“, pero es así. Aquello que resaltes en tu texto incrementará en mucho las posibilidades de que sea leído.

Por ello, dame una llamada a la acción clara, visible, grande y exacta.
No un “clique aquí” o un “ve a nuestra web, entra en… blablabla”.

Un botón, un enlace, un texto bien legible que resuma qué es lo que esperas que haga tras ver tu email.

7. Para destacar un texto, no lo subrayes

A menudo los que tenemos un nivel de usuario más o menos avanzado nos olvidamos de los clásicos. Esos que nunca pasaron de moda porque son apuesta segura.

No uses el subrayado como recurso para resaltar textos. El lector puede confundirlo con un enlace y tratar de clicarlo. Puede ocurrir igualmente si usas el azul para destacar un texto que no es un enlace.

8. Recursos para destacar un texto

Las negritas son ya más que una convención y cualquier lector escaneará tu texto a través de ellas. Negritas, enlaces, textos destacados en un color diferente… son recursos más que válidos para hacer más visible los mensajes de tu campaña o email.

También puedes jugar con el tamaño de letra, titulares, etc.

No abuses de ellos, o al final nada tendrá importancia.

Y recuerda, las mayúsculas, sólo lo estrictamente necesario. En textos online, a menudo se pueden entender como que estés gritando a tu usuario.

9. Ojo a los enlaces

Muerte al “clique aquí”, “pinche allá” o similares.

Perdamos el miedo a los enlaces con textos largos; el usuario quiere saber a dónde va, qué va a pasar si “pincha ahí”, quiere que le cuentes y quiere que le convenzas.

  • No uses: Para usar ahora tu cheque regalo visita nuestra web clicando aquí.
  • Mejor: Visita nuestra web y usa tu cheque regalo ahora.

10. Firma tu email

Firma tu email, el pie de tu mensaje también es parte de la imagen que transmites.

A menudo no le damos importancia a esta parte, e, incluso, como lectora el 90% de las veces ni llego a leerlo. Pero si algún día busco la manera de contactar con esa empresa, sin duda lo buscaré en el pie de su email.

Datos de contacto, redes sociales, incluso dirección física de tu empresa, es información que puedes agregar al pie de tu mensaje.

Y tú, ¿qué consejos básicos añadirías?

El email también es UX

Recibo un email de Global Humanitaria.
El asunto es claro: “Descubre la nueva guía para padrinos”.

Sin leer demasiado el texto pincho en la imagen esperando descargar ahí la susodicha guía… nada.

Me obligo a poner mayor atención y veo un “haz click aquí”, el anticristo de los textos que invocan a la conversión.

Email con llamada a la acción difícil de ver

El email también es Ux, también implora un “no me hagas pensar”.

Recibimos decenas de emails al día, algunos van directamente a mi bandeja de spam; si llego a abrirlos, no leo demasiado.

Pónmelo fácil y dame la acción principal pronto, fácil y grande. Sobre todo si el objetivo es uno y tan sencillo como en este caso:

Email con llamada a la acción

3 detalles Ux muy sencillos para mejorar la conversión de tu email o campaña, un básico:

  1. No me envíes demasiados, terminarás cayendo en mi bandeja de spam
  2. Deja que me dé de baja si lo deseo, siempre será mejor que el que te marque como spam.
  3. No me hagas leer demasiado: abriré el correo, leeré 3 o 4 líneas (sobre todo lo que destaques con negrita, color o formato enlace) y unos segundos será todo lo que tengas para convencerme de que “clique aquí”.

Y, por eso mismo, no me des un “clica aquí”. Si sólo leo esa frase de tu email, quiero saber para qué he de clicar ahí.