Pregúntame por qué

¿Cuándo fue la última vez que preguntaste a tu usuario por qué?

Esta simple pregunta puede salvar muchos errores en tu web, mejorar tu conversión, disminuir el rebote de tus páginas o redifinir tu producto para mejor servicio de sus consumidores.

10 momentos en los que deberías plantearte preguntar a tu usuario por qué:

  1. Al abandonar su proceso de compra
  2. Si no finaliza el alta en tu página
  3. Cuándo se da de baja de tu web
  4. Si marca tus emails como spam
  5. Cuándo se da de baja de tus emails o newsletter
  6. Si no te envía esa información que le falta para completar la transacción que inició
  7. Cuándo cancela una reserva o pedido
  8. Si hace demasiado tiempo que no utiliza tu web
  9. Cuándo ha quedado satisfecho con tu servicio
  10. Cuándo le tienes “a mano”

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¿Cómo lo hago? Métodos para tener respuestas de tus usuarios

Son muchos los modos de llegar a tu usuario (seguro que tú lo sabes mejor que nadie), y muchas las herramientas que existen ya en el mercado para recoger su feedback : botones, formularios, preguntas ad hoc… Escoge aquél que mejor se adecue al momento y al perfil de tu cliente. Aquí un abanico de algunos de los métodos más sencillos:

  1. Por email, tras abandonar tu web o proceso de compra. Un mensaje de tú a tú preguntando si tuvo algún problema.
  2. Encuestas masivas: si guardas una base de datos de aquellos que se dieron de baja de tu página. A veces un simple formulario de Google basta para aclarar muchas dudas.
  3. Por teléfono: si el coste de la información que consigas compensa, no dudes en llamarle.
  4. Chat online: son muchas las webs que ya lo usan. Si el volúmen de tu empresa te lo permite, nada mejor que una ayuda online.chat online
  5. Asistentes virtuales. Sí, sí, como nuestra amiga Irene de Renfe.
  6. En persona, invitándole a un pequeño focus group o entrevista.
  7. A través de un formulario: habilita una sección en tu web al clásico “sugerencias y quejas” o pequeños “buzones” donde el usuario pueda responder a preguntas como “¿echas algo en falta?” o “¿no encuentras lo que quieres?”
  8. Comentarios y opiniones en tu blog o página. Admite las críticas, dejan que voten tu servicio.
  9. Redes sociales: ¿acaso no abriste ese perfil para tener información de tus usuarios?
  10. Test de usuarios: si el problema empieza a preocuparte, consulta con un experto UX. Un test de usuarios, por ejemplo, puede marcar un punto de inflexión.

Y tú ¿cuándo y cómo preguntas a tu usuario por qué?

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Herramientas de usabilidad. He-rra-mien-tas

Caso 1. Miguel es carpintero. Miguel llega un día al trabajo dispuesto a lijar esa estantería que tiene entre manos. Un compañero de Miguel se acerca y le pregunta: “¿por qué no usas la regla?”. Miguel se pregunta para qué debería usar la regla y traslada la duda a su compañero: “¿para qué debería usarla?”. El compañero de Miguel le responde: “no lo sé, pero es una herramienta muy útil para asegurarte de que tu trabajo está bien hecho y las medidas son las adecuadas”. Miguel le da la razón pero sigue sin entender cuál es la finalidad de la pregunta de su compañero.

Caso 2. Miguel es experto en Usabilidad y Experiencia de usuario. Miguel llega un día al trabajo dispuesto a cerrar ese prototipo que tiene entre manos. Un compañero de Miguel se acerca y le pregunta: “¿por qué no usas un mapa de calor?”. Miguel se pregunta para qué debería usar un mapa de calor y traslada la duda a su compañero: “¿para qué debería usarlo?”. El compañero de Miguel le responde: “no lo sé, pero es una herramienta muy útil para asegurarte de que tu trabajo está bien hecho y los cambios son los adecuados”. Miguel le da la razón pero sigue sin entender cuál es la finalidad de la pregunta de su compañero.

Busque ahora las 7 diferencias entre el Caso 1 y el Caso 2.

Yo lo he oído mil veces. Tú, si te dedicas a esto de la usabilidad seguro que también. Una mañana alguien descubre lo que es un mapa de calor, el eyetracking, o un test de usuarios y te planta eso de “¿por qué no usáis está herramienta? o ¿por qué no hacéis un test de usuarios?Mi respuesta siempre es la misma: “¿para medir qué?”

Señores amantes de la usabilidad y sus métodos de medición y testeo más vistosos, voy a descubrirles algo: las herramientas o técnicas de testeo son herramientas y técnicas de testeo.

Y San Jakob Nielsen me libre de ir en contra de estas herramientas, que sin duda son útiles, necesarias e imprescindibles, pero a veces me da la impresión de que forzamos nuestros acciones para poder utilizar tales herramientas.

Las técnicas de medición y testeo deben servir para verificar qué opción es la más adecuada, no para forzarte a crear más opciones. Si dudas entre 2 asuntos para tu próxima campaña de mailing, mide cuál tiene más apertura, pero no inventes 2 asuntos sólo para medir cuál será mejor porque al final, tus asuntos serán tan similares o insulsos, que el éxito de uno sobre otro no será más que casual y habrás perdido un tiempo precioso.

Señores, mejoremos nuestros desarrollos midiendo y testando, no perdamos el tiempo midiendo y testando. Porque lo que da sentido a todas estas herramientas, siempre, siempre, siempre, es el objetivo.

Un test de usuarios para toda la empresa

La semana pasada hicimos en Toprural nuestro primer test de usuarios participativo. Siguiendo las pautas de Steve Krug según su libro “Haz fácil lo imposible“, decidimos poner en marcha un test en el que no sólo colaborasemos el equipo de usabilidad, si no que implicase a miembros de todos los departamentos de la empresa.

La máxima era ésta: rápido, corto y efectivo. Queríamos algo dinámico y, sobre todo, participativo.

Mejor uno breve cada 3 meses que uno inabarcable cada año

Partimos de que la idea es planificar un test cada 2/3 meses reduciendo al máximo lo que implican los preparativos.

Así, limitamos el número de usuarios a 3 con 3 tareas cada uno sobre una misma funcionalidad. Montar un test de usuarios puede ser una gran hazaña si el objetivo que te planteas es demasiado grande.

La libertad que te da trabajar sobre un sólo proyecto, es decir, sobre una única web, es que puedes dividir ésta en secciones más fácilmente abarcables.

Conclusión: no pruebes la web, prueba sólo una parte. Aquella que sepas que será susceptible a cambios a corto plazo. Sin embargo, el probar una única funcionalidad no impidió que salieran posibles mejoras para otras partes de la web, ¡ojo!

El tiempo es oro y, si quieres que otros equipos colaboren, más vale que les pidas abandonar su puesto de trabajo el mínimo posible. Así, llevamos a cabo todo en una mañana: 1 hora por usuario + 1 hora de discusión con observadores. Total = 4 horas aproximadamente.

Habilitamos una sala en la que los invitados u observadores pudiesen visualizar a través de un proyector la pantalla en la que trabaja el usuario y escuchar el sonido de la conversación que manteníamos con el mismo.

A su vez, grabamos sólo sonido y navegación, no la cara del usuario. No aporta tanto en la grabación ni al compartir con el grupo de observadores, como puede llegar a restar naturalidad al usuario.

El equipo de usabilidad, hoy formado por 3 personas (Silvia, Iván y la que suscribe) se dividió de la siguiente manera durante los tests rotando para cada nuevo usuario:
– 1 persona dirigiendo el test junto al usuario
– 1 persona moderando la mesa de observadores
– 1 persona haciendo el papel de observador junto a los invitados

Invitados
Invitamos a gente de todos los departamentos de modo que en la sala de observadores hubiese 4 personas durante todo el test, además de las 2 personas de usabilidad. Además, animamos a que cualquiera pudiese venir a ver un único test para ver de qué iba la cosa.

De esta manera (y con algunas chucherías que incluimos en la mesa de invitados), nos aseguramos de que la próxima vez seguirán participando y de que la información corra entre todos los equipos.

El test se compuso de 3 tareas sencillas para cada uno de los 3 usuarios + un pequeño cuestionario + un dibujo en el que le pedimos que nos pinte la página que mejor recuerda. No más de 45/50 minutos por usuario, suficiente para sacar una laaaaaaarga lista de posibles mejoras, ideas, novedades…

La experiencia fue muy positiva porque:

– Dimos voz a todos los puntos de vista: comercial, seo, técnicos… no sólo usabilidad.

– Conseguimos sacar una lista cerrada de mejoras que es muy factible que se hagan realidad en un corto plazo.

– Sacamos ideas para nuevos test de usuarios.

– Y, sobre todo, acercamos nuestro trabajo al resto de departamentos para que entiendan un poco mejor porqué y en base a qué desarrollamos ciertos cambios.

Tras el debate, el equipo de usabilidad nos sentamos a sacar la lista de conclusiones y soluciones a las necesidades detectadas. Ahora empieza el trabajo para hacer realidad todo eso.

Mientras, ya estamos pensando en cuándo será el siguiente.