Echo de menos la estrategia

En las últimos meses he conocido algunos nuevos proyectos que me han invitado a curiosear o que una misma, por defecto profesional, se ha animado a meter mano sin más. Cosas del oficio…

A menudo me parece que suelen tener buena usabilidad. Todo legible, todo sencillo, todo fácil de usar, todos los botones en su sitio, los copys adecuados y la navegación impoluta.

Pero… echo de menos la estrategia.

Hay grandes y buenos proyectos en usabilidad y experiencia de usuario que fácilmente convencerán al usuario para alcanzar el objetivo de la web: comprar, reservar, suscribirse… Pero me pregunto si se han parado a pensar demasiado en si está bien definido ese objetivo final que deberían perseguir.

Es como vender abanicos a los esquimales: puedes crear la mejor campaña del mundo y ponérselo fácil, facilísimo, para que accedan a ellos, pero… ¿realmente ese es tu objetivo?

Y pongo un ejemplo:

Visito una web cuyo objetivo es que el usuario contrate los servicios de alguien que le ayude con una tarea doméstica. Para calcular tu presupuesto, la página te solicita la ubicación dónde se llevará a cabo el trabajo, las fechas, de qué tipo de trabajo se trata y… tu email.

Lo primero que me pregunto es ¿para qué necesitas mi email si lo que vas a darme es un presupuesto? ¿no sería mejor pedírmelo una vez que esté dispuesto a contratarlo? Y, sobre todo, ¿no estaremos reduciendo el número de solicitudes por pedir un dato que no es necesario?

Opciones:

Si el presupuesto me lo vas a ofrecer online, no me pidas mis datos antes de que esté dispuesto a contratar nada. Nadie me pregunta mi nombre cuándo pregunto el precio de una cazuela.

Si el presupuesto me lo puedes enviar únicamente por email (anque no veo razón para ello…) no me ofrezcas una llamada a la acción que sea “calcula tu presupuesto”. Háblame más bien de “solicitar presupuesto” y déjame muy claro que sólo lo recibiré por email.

Hay veces que pretendemos matar moscas a cañonazos y perdemos el foco. Si tu negocio está en conseguir contrataciones, deja que lleguen lo antes posible a ese botón “contratar profesional”. No limites la conversión tratando de captar, por el camino, usuarios o suscriptores. Ese no es tu negocio.

Echo de menos la estrategia y, sinceramente, creo que para nosotros, los expertos en experiencia de usuario, debería ser imprescindible pensar en tales términos.

Cuéntanos lo que quieres, nosotros te contamos cómo hacerlo.
Cuéntanos lo que quieres, nosotros te contamos cómo hacerlo.

No podemos seguir pensando únicamente en el usuario o cliente, hay que pensar en la empresa, en el negocio, en el objetivo. No esperemos a que lo haga la parte de negocio, el comercial o el responsable de marketing. Eso es enfrentar al usuario con el negocio. Y eso no es real.

La empresa tiene un objetivo y el usuario una necesidad que cubrir. Y sólo teniendo en el punto de mira ambos lados conseguiremos satisfacer las ganancias de la empresa dando el mejor servicio al cliente sin perjuicio de éste ni engaño al mismo.

Vender forma parte de nuestro trabajo y somos uno de los mejores puentes para que el dueño del producto alcance su objetivo favoreciendo la experiencia del cliente.

Pueden llamarlo diseño estratégico, producto, persuabilidad o como les venga en gana; al final simplemente se trata de volver a colocar a la empresa en la estrategia del diseño, equilibrar la balanza, y ver al “empresario” como un actor más del juego, igual que lo hemos hecho con el usuario.

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Mi empresa también tiene departamento de experiencia de usuario

De un tiempo a esta parte me da la impresión de que cada vez más empresas españolas se deciden a incluir la presencia de un equipo, o al menos una persona, que gestione la Experiencia de usuario o Usabilidad desde dentro.

Y, del mismo modo, cada vez somos más los profesionales en el sector y las iniciativas de cursos, máster y demás ejercicios educativos que alimentan el sector en España.

Por eso, creí que sería interesante intentar recopilar aquellas empresas españolas que, en vez de optar por un free-lance o una consultoría, invierten en mantener al profesional ux dentro de la estructura de la empresa para hacer crecer su producto siempre acompañado de la visión de este profesional.

¿Conoces alguna empresa con departamento de usabilidad propio?
Compártela con nosotros:

Empresas con equipo de Usabilidad y Experiencia de Usuario

 

La usabilidad era eso


Islas

  • Yo no hago el diseño de esta página porque no soy diseñador; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no escribo los textos de esta página porque no hago copys; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no tengo por qué saber de que tabla tira esta base de datos porque no soy desarrollador o técnico; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no pienso en cómo mejorar tus ventas porque no soy comercial; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no pienso en si este producto funcionará porque no soy product manager; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no pienso en los casos de uso de esta funcionalidad porque yo no soy analista funcional; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no decido cuál debe ser el contenido de este e-mail porque no soy redactor; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no entiendo porque un balanceo de servidores puede tirar tu web porque no soy técnico de sistemas; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no sé cuál es el trato que debes dar por teléfono porque no me dedico a la atención al cliente; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no sé código html porque yo no soy maquetador; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no hago encuestas porque no me dedico al estudio de mercados; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no saco datos sobre la navegación en tu web porque no soy analista web; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no sé cuál es el mejor contenido para posicionar tu web porque no soy Seo; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no sé cómo funciona Twitter o Facebook porque no soy Community Manager; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.
  • Yo no opino sobre tu última campaña porque no me dedico al Marketing; eso no es usabilidad o experiencia de usuario.

Y entonces, ¿tú qué haces?

Espabilen señoras y señores, que la usabilidad y la experiencia de usuario se nutre de todo lo demás; que no vivimos en una isla pintando cajitas y wireframes o en laboratorios haciendo test de usuarios. Que no somos seres divinos especializados en hacer sólo botones de latón, sin saber si la ropa que los llevará será una camisa o un pantalón, seda o algodón o el tamaño del ojal que lo recoge.

Que nos alimentamos de las personas y no sólo de las que se sientan ante la web para navegar por ella. Que la experiencia de usuario empieza en el técnico que tienes a tu lado, el comercial que vende dos mesas más allá o la secretaria que recoge las llamadas.

Y el que consiga un trabajo en el que pueda prescindir de todo este conocimiento y sobrevivir en él más allá de una semana, que me lo cuente. Ese día tendremos por fin un patrón que celebrar.