Ser más amable para parecer más amable

En ocasiones comentamos entre nosotros cuáles deben ser las acciones para dar la mejor atención al cliente. Cuál debe ser la línea de un comercial, si es adecuado el tono que usamos en la comunicación con el cliente, cómo contestar a una llamada o a un email, etc.

Y con esto, se abre el debate sobre qué nos hace más cercanos al cliente, más amigables, más amables y qué acciones producen el efecto contrario.

¿Qué nos hace más amables ante el cliente? Serlo.

Y para muestra un botón.

La semana pasada celebrábamos en Toprural un día de “puertas abiertas” en la oficina. Algunos propietarios se pasaron por aquí, nos pusieron cara, conocieron nuestras oficinas y tuvieron oportunidad (y nosotros a nuestra vez) de hablar de tú a tú con aquellos que muchas veces están “al otro lado del teléfono”.

Durante tal encuentro, Chusa, una de nuestras comerciales, tuvo oportunidad de hablar con una pareja, propietarios de un alojamiento rural, que hace años se anuncia con nosotros. Estos propietarios, hace más de 3 años, tuvieron un problema legal con el anuncio de su alojamiento en Toprural para el que nos pidieron consejo.

En su momento, tratamos de ayudarles remitiéndoles una carta dónde simplemente explicábamos la situación en la que se encontraba su alojamiento en nuestro portal. Apenas unas líneas que enviamos esperando que sirvieran de algo.

Años después, ha salido la resolución del juicio en el que se vieron envueltos, juicio que han ganado librándose de pagar los casi 1.000 € de multa que les reclamaban. Y estos propietarios se han acercado hasta aquí, nuestras oficinas, sólo para darnos las gracias por esa carta.

Eso es atención al propietario (o cliente), esas pequeñas cosas son las que nos hacen amigables, amables y cercanos.

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Un test de usuarios para toda la empresa

La semana pasada hicimos en Toprural nuestro primer test de usuarios participativo. Siguiendo las pautas de Steve Krug según su libro “Haz fácil lo imposible“, decidimos poner en marcha un test en el que no sólo colaborasemos el equipo de usabilidad, si no que implicase a miembros de todos los departamentos de la empresa.

La máxima era ésta: rápido, corto y efectivo. Queríamos algo dinámico y, sobre todo, participativo.

Mejor uno breve cada 3 meses que uno inabarcable cada año

Partimos de que la idea es planificar un test cada 2/3 meses reduciendo al máximo lo que implican los preparativos.

Así, limitamos el número de usuarios a 3 con 3 tareas cada uno sobre una misma funcionalidad. Montar un test de usuarios puede ser una gran hazaña si el objetivo que te planteas es demasiado grande.

La libertad que te da trabajar sobre un sólo proyecto, es decir, sobre una única web, es que puedes dividir ésta en secciones más fácilmente abarcables.

Conclusión: no pruebes la web, prueba sólo una parte. Aquella que sepas que será susceptible a cambios a corto plazo. Sin embargo, el probar una única funcionalidad no impidió que salieran posibles mejoras para otras partes de la web, ¡ojo!

El tiempo es oro y, si quieres que otros equipos colaboren, más vale que les pidas abandonar su puesto de trabajo el mínimo posible. Así, llevamos a cabo todo en una mañana: 1 hora por usuario + 1 hora de discusión con observadores. Total = 4 horas aproximadamente.

Habilitamos una sala en la que los invitados u observadores pudiesen visualizar a través de un proyector la pantalla en la que trabaja el usuario y escuchar el sonido de la conversación que manteníamos con el mismo.

A su vez, grabamos sólo sonido y navegación, no la cara del usuario. No aporta tanto en la grabación ni al compartir con el grupo de observadores, como puede llegar a restar naturalidad al usuario.

El equipo de usabilidad, hoy formado por 3 personas (Silvia, Iván y la que suscribe) se dividió de la siguiente manera durante los tests rotando para cada nuevo usuario:
– 1 persona dirigiendo el test junto al usuario
– 1 persona moderando la mesa de observadores
– 1 persona haciendo el papel de observador junto a los invitados

Invitados
Invitamos a gente de todos los departamentos de modo que en la sala de observadores hubiese 4 personas durante todo el test, además de las 2 personas de usabilidad. Además, animamos a que cualquiera pudiese venir a ver un único test para ver de qué iba la cosa.

De esta manera (y con algunas chucherías que incluimos en la mesa de invitados), nos aseguramos de que la próxima vez seguirán participando y de que la información corra entre todos los equipos.

El test se compuso de 3 tareas sencillas para cada uno de los 3 usuarios + un pequeño cuestionario + un dibujo en el que le pedimos que nos pinte la página que mejor recuerda. No más de 45/50 minutos por usuario, suficiente para sacar una laaaaaaarga lista de posibles mejoras, ideas, novedades…

La experiencia fue muy positiva porque:

– Dimos voz a todos los puntos de vista: comercial, seo, técnicos… no sólo usabilidad.

– Conseguimos sacar una lista cerrada de mejoras que es muy factible que se hagan realidad en un corto plazo.

– Sacamos ideas para nuevos test de usuarios.

– Y, sobre todo, acercamos nuestro trabajo al resto de departamentos para que entiendan un poco mejor porqué y en base a qué desarrollamos ciertos cambios.

Tras el debate, el equipo de usabilidad nos sentamos a sacar la lista de conclusiones y soluciones a las necesidades detectadas. Ahora empieza el trabajo para hacer realidad todo eso.

Mientras, ya estamos pensando en cuándo será el siguiente.

Propietarios de alojamientos rurales

La mayoría de los años que llevo trabajando en Toprural lo he hecho desde el departamento de “Atención al propietario”. De hecho, al comienzo, el departamento era yo como quien dice, pues ya os conté que al inicio apenas eramos 6 personas en plantilla.

Existía por aquel entonces además, el departamento de “Atención al viajero” y hoy ambos se han unido en “Contenidos”. Un nombre que particularmente a mí no me gusta. Cada vez que lo oigo recuerdo a un antiguo compañero que, apellidándose Prieto, siempre decía que a él la tarjeta de la empresa le producía cierto estreñimiento, por eso de estar “prieto y contenido”.

Trabajar en el equipo de Atención al propietario se basa la mayoría del tiempo en atender llamadas. ¿Que para qué llama un propietario de un alojamiento rural a Toprural? Para todo. Para cualquier cosa, lo que se le ocurra.

Propietarios, como alojamientos, los hay muchos y muy distintos, pero al final todos entran más o menos en alguno de estos tipos:

. El profesional: es el que se limita a pedir lo que quiere, siempre por supuesto, recalcando que es abogado, médico, licenciado en marketing o el alcalde de su pueblo. En cada llamada destaca que a él/ella no se la dan con queso y para él los que estamos al otro lado de la línea somos un atajo de mafiosos que estamos esperando el menor descuido para engañarle. Ése es el que antes o después, con alguna subida de precios del servicio, terminará preguntándote aquello de  “¿os habrán subido el sueldo al menos, no?”. Porque todos, señores, estamos confabulados para sacarle los cuartos.

. El abuelo: estos suelen ser los favoritos para cualquier receptor de “llamadas rurales”. Son los más agradecidos y vives cada avance con ellos como si fueses su nieta. Son aquellos abuelos y abuelas, o en general gente que vió un ordenador por primera vez estando ya en edad de jubilarse, que un día deciden que ellos pueden con todo. Y se montan una casa rural, y se abren una cuenta de correo, y ven su casa publicada en internet, y te llaman para celebrar contigo que han aprendido a adjuntar fotos en su e-mail. Y claro, a nosotros, se nos cae la baba con ellos.

. El listillo de ciudad: qué bonito aquello de “lo dejé todo y me vine al campo” pero cuánto listo esconde de vez en cuando. Que los hay que realmente buscan la paz del pueblo, mas no falta tampoco el empresario espabilao que piensa que esto del turismo rural no es más que un negocio y que poner una casa rural es como poner un supermercado, basta con abrirlo y poner algún empleado. A éstos se les oye poco y, cuando se les oye, normalmente es para quejarse. Al final, para que la casa funcione, termina contratando un ama de llaves.

. El de aquí, el de casa, el de toda la vida: siempre hay un grupo de habituales. Son aquellos que te llaman cada semana, o incluso más, y que al final no saben ni para que llaman. Se acostumbran a hablar contigo, a consultártelo todo o a contarte cada avance y al final les esperas cada semana y te extrañas si no llaman. Ismael solía llamarme todos los viernes al medio día. Al principio con cualquier excusa, con cualquier pregunta… al final simplemente te decía “no, por charlar”. Y así llegan los culebrones rurales, y te enteras de sus divorcios, de sus embarazos, de que el niño ha aprendido a usar el ordenador y no sé lo que le ha hecho a mi página que no consigo entrar, de que el abuelo falleció y por eso estuve sin llamaros un par de semanas o de que “es que me caso y vamos a cerrar la casa unos días”.

. El temoso: el tikismikis, el que te llama cada día porque no le gusta el color de la letra, porque no funciona esa página que ni nosotros sabíamos que aún existía, porque ha descubierto que buscando casas rurales con lavadora y acceso asfaltado en google no sale su casa o porque se le ha ocurrido, y se empeña, en que le tienes que poner el último del listado de tooodas las casas de su provincia (basado en hechos reales). A éstos había que meterlos en nómina, pues no hay testeador de web mejor que ellos.

Y al final aguantas el tipo y atiendes a todos con tu mejor talante, y evitas discutir, o tratas de no identificarte con lo que te cuentan y te repites aquello de “sólo es un trabajo, no te  impliques”. Pero somos personas y a veces nos hacen reír o casi llorar.

Estamos migrados

Como dijo una amiga hace unos días, ahora sí, podemos decir que “estamos migrados”.

– ¿Y qué es lo que habéis hecho? – me pregunta alguno en un vago ataque de interés por estas frikadas mías del curro.

– Pues mira, lo que hemos hecho es cambiar el lenguaje informático.

– Sí, pero ¿qué ha cambiado?

Y a una le gustaría contestar: pues que los editores de contenidos se han puesto histéricos porque le hemos dado la vuelta cual calcetín a la herramienta con la que trabajan y los comerciales andan tirándose de los pelos unos a otros porque les hemos puesto un software chulísimo y precioso llamado ERP que no entiende ni la madre que lo parió.

Pero no, respiras hondo y entiendes aquello de que “los cambios son traumáticos”, asumes tu parte de culpa en algunos errores en la transición y le quitas hierro al asunto mientras contestas: pues que el portal ahora es más rápido, más completo y más sencillo. Y te quedas tan ancha porque, total, tampoco esperaban realmente una respuesta en detalle.

Y es que si algún eco ha tenido la migración para propietarios y viajeros (que es normal señores, y aunque faltan cosillas casi todo está ya estupendo y nos va a quedar de rechupete) vengan queridos a vivirlo desde dentro.

Una migración, y por la parte que yo he vivido que no ha sido toda, sigue el siguiente trayecto: empieza en usabilidad, pasa por los técnicos (o vulgarmente llamados informáticos de toda la vida de dios), la digieren el resto de departamentos, la proclaman y defienden directores y vuelve de nuevo a usabilidad para comer quejas, “traumas post-migrales” y algún que otro ¿y a quién coño se le ha ocurrido hacer esto así?

Y que una lo entiende ojo, e intenta ayudar, pero hay mañanas que llegas a la oficina y al encender tu messenger saltan más ventanas que en una peli de Bruce Willis.

Lees tu correo y 2 de cada 3 e-mails llevan en el asunto las palabras urgente, importante o caso raro (ésta última fórmula sólo para los más calmados).

Y pasas por las salas del resto de departamentos como el prota de Soy Leyenda pensando “qué no se den cuenta de que estoy aquí”.

Pero al final todo va volviendo a la calma habitual (o sea, ninguna) y entre todos lo dejamos niquelao. ¡Y es que nos está quedando tan mono! No hay más que verlo: Toprural.

Y cómo pocos lo dicen, ya lo digo yo: ¡enhorabuena chicos por el trabajo hecho durante la migración y el que queda por hacer! Especialmente a mi equipo claro, que para eso es el mío 😉

Montando un ERP

Estas últimas semanas el trabajo de usabilidad se ha centrado sobre todo en domar a la bestia: el ERP.

nomina¿Y qué es eso? Pues mira, según la Wikipedia son “sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios.” (Ver más)

Clarisísimo ¿no? En pocas palabras, es un programa que te lleva todas las cuentas de tu empresa. Vamos, que se encarga de todo lo que tiene que ver con pelas: desde las nóminas, hasta el dinero que entra por publicidad en el portal.

¿Qué fácil no? Pues como un Excell automático a lo bestia.

Pues sí, será muy fácil, pero hasta que servidora se ha hecho con él le ha costado dios y ayuda. Que claro, ya de por sí, cuando me hablan de asientos, dimensiones o estados contables me dan mareos, pero si a eso le unes la jerga informática que incluye lenguaje Pascal, trigger o WebServices, pues apaga y vámonos.

Y es que hay dos departamentos en toda empresa que deberían estar obligados a incluir en sus filas un traductor: informáticos y contabilidad.

Ni te quiero contar lo que es que ambos se pongan de acuerdo. Una conversación vivida en los últimos días en Toprural podría haber sido tranquilamente algo así:images

Contabilidad: No, es que yo quiero que la remesa de facturas salga en el haber de los estados pendientes de albaranes.

Informática: Bueno, pero es que eso no se puede hacer porque el WebService de facturas no comunica esos datos a Java ni está estimado implementarlo.

Contabilidad: Pero es que es necesario para cerrar el año y poder lanzar las nóminas antes del fin del periodo fiscal marcado.

Informática: Podemos tratar de hacerlo a través de una consulta de bbdd incorporando un trigger como excepción.

Lo mejor es que una conversación así, puede terminar con uno de los dos departamentos pidiéndome que “resuma lo comentado en la reunión para que quede documentado”. ¿¿Pero estamos locos o qué?? ¿¿Documentar qué?? ¡¡Si yo me quede en lo de “yo quiero”!!

Increíblemente, 2 meses después terminas haciéndote hasta con la jerga, y le pides asientos al informático y le hablas en lenguaje Pascal al financiero, y ni tú misma terminas de enterarte muy bien de lo que dices, pero la cosa tira pa’lante y tú sólo rezas para que el programita infernal no la líe parda y divida tu nómina por la mitad a fin de mes.

Más información: francoisderbaix.com