Menús de navegación ¿en serio?

Navidad. Dando vueltas por distintas páginas buscando regalos o algo que me inspire, llego a la web www.dscuento.com

Decido echar un vistazo a los móviles, ya que estoy pensando en cambiar el mío.

Primera decisión: entiendo que estará en la sección de “Electrónica”.

Cabecera dscuento.com

Hasta aquí todo bien. Clico en el enlace.

Aterrizo en una página donde lo primero que me ofrece son “accesorios de electrónica”; o al menos eso es lo más visible.
Mal empezamos si veo los “accesorios de” antes que los productos de electrónica en sí…

Vuelvo al menú en busca de más ayuda y me encuentro con la siguiente división:

Menú por género en dscuento.com

¿¿¿En serio???

¿De veras esa es la principal división que se nos ocurre para artículos de electrónica? ¿Qué habrá debajo? ¿Depiladoras eléctricas en la sección de mujer y taladradoras para hombres?

Y lo mejor de todo, es que al pinchar en una u otra sólo encuentro fundas para móviles. Eso sí, la primera en la sección de mujeres es rosa, y en la de la sección de hombres azul.

what the fuck?

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Rediseñando reclamador.es

Esta semana reclamador.es estrena nueva web, un rediseño por dentro y por fuera en el que he participado del lado de la usabilidad y experiencia de usuario.

El proyecto, que comenzó como lo que parecían unas pinceladas UX ha terminado dándole la vuelta a la página cual calcetín.

Para quien no lo sepa, reclamador.es es hoy una plataforma destinada a defender los derechos de los ciudadanos ante las aerolíneas. Retrasos, pérdidas de equipaje, overbooking o cancelaciones de vuelo son algunos de los casos que reclamador y su equipo de abogados llevará por ti. Lo mejor es que sólo cobran a éxito; es decir, sólo si ganan tu caso se llevan un porcentaje del 25% sobre la indemnización.

reclamador.es¿Qué le faltaba a reclamador.es?

La primera vez que hablé con Pablo, su fundador y CEO, me dio la impresión de que faltaba en su web ese lado humano que estaba en su idea original. La parte de inconformismo, el lado social y humano con el que ellos defienden su proyecto.

Finalmente, creo que el cambio de la web se asentó en 3 patas:

  1. Sencillez: mejora de sus formularios para hacerlos más sencillos al usuario. Un lenguaje más cerca de cómo alguien cuenta su incidencia en un vuelo a un amigo que al lenguaje de un abogado.
  2. Social: darle ese toque humano, dar visibilidad a sus redes, a la parte de derechos del viajero y a un tesoro que entonces estaba bastante escondido en su web, los muchos testimonios de sus clientes.
  3. Conversión: mejorar la conversión de usuarios que incluyen sus reclamaciones en la web facilitándole volver a su reclamación en cualquier momento, hacer un seguimiento de la misma, etc.

Creo que hemos conseguido bastante bien estos 3 objetivos, aunque aún es pronto para sacar conclusiones.

Lo que sí es seguro es que reclamador.es ahora es más fácil de recordar gracias a ese “Robin Hood” que Daniel Solana se ha currado (entre otras muchas cosas) en el nuevo diseño de reclamador.es.

Guía para una buena toma de requisitos

Antes de comenzar un proyecto, sea cual fuere, siempre pido a la persona que lo solicita que se siente conmigo a contarme qué quiere. Para mí, ahí empieza el trabajo principal de lo que después puede ser un rediseño, la creación de una web o simplemente la mejora de un servicio.

Los que han trabajado conmigo (siempre quise poder escribir esto, “los que han trabajado conmigo”, es taaaan de gurú) saben que soy bastante cansina con el detalle de una buena toma de requisitos. Esa charla, esa entrevista o conversación, marcará sin duda el éxito del proyecto.

Cuántas tomas de requisitos comienzan con un “quiero cambiar esto de mi web” y terminan siendo algo totalmente distinto a la idea que el dueño del producto tenía. Mejoras de secciones que terminan en rediseño de web, intuiciones no fundamentadas que terminan siendo una realidad, problemas vistos en el servicio online que se solucionan con la mejora de procesos humanos… Todo parte de la que creo la más importante de las virtudes de nuestro gremio, de los expertos ux: saber escuchar.

Por ello, en su momento, intenté sintetizar esta pequeña guía que siempre me ayuda a conducir esa toma de requisitos. Y fan como soy de la metodología de las 5 W, en ella la baso.


Guía para una buena toma de requisitos

5W: what, why, who, where, when = HOW

Las 5W

WHAT – ¿Qué es lo que necesitan? ¿Cuál es el objetivo?

Hay que saber cuál es el objetivo del proyecto, no cuál es el proyecto en sí. Éste lo decidiremos en función de las necesidades.

Por ejemplo, no es lo mismo decir
“Quiero dejar de gestionar mis pagos por teléfono”
que
“Quiero que el cliente pueda meter su cuenta bancaria en la web para domiciliarle el pago”

La primera premisa puede llevarnos a externalizar el servicio por falta de tiempo, a revisar el proceso por temas legales o a la segunda opción, el pago online.

Pero es posible que lo que parece obvio, no siempre lo sea. Tal vez tu usuario no sea del que está dispuesto a pagar online o que tu producto se esté vendiendo más por teléfono que vía web. Tenlo en cuenta.

WHY – motivos. ¿Por qué necesitan este desarrollo?

No se trata de que intenten justificar el proyecto ante nosotros, se trata de que nos expliquen de dónde surge esa necesidad.

A menudo me he encontrado que intentan justificarme ciertos desarrollos como si tuvieran que excusarse ante algo que ahora se está haciendo mal o de manera ineficaz.

No se trata de juzgar, si no de saber los motivos que empujan al cambio.

WHO – ¿Qué usuario va a ser nuestro objetivo?

No es lo mismo saber para quién es el proyecto o desarrollo (el cliente) que saber quién va a usarlo.

En una empresa un nuevo desarrollo puede ser para el equipo de atención al cliente, por ejemplo, con el fin de ahorrarle tiempo de gestión. Pero tal vez el usuario final sea el cliente de tu producto en sí, ya que tal vez intentes que sea él quien haga una acción por si mismo en vez de gestionarlo a través de alguien de tu equipo telefónicamente.

Por ejemplo, que un usuario pueda incluir y modificar sus datos de facturación a través de un panel de usuario, reducirá el tiempo de gestión y llamadas telefónicas de las personas que se encargan del seguimiento de tu cliente desde la oficina.

Hemos de distinguir a menudo, pues, entre el usuario interno y el usuario externo.

WHERE & WHEN – ¿Cuándo y dónde se va a usar?

Analizar siempre los distintos casos de uso que se pueden dar nos ayudará a preveer escenarios y momentos muy útiles. Esto nos puede ahorrar caer en ciertos errores a los que solemos llegar a través de presuposiciones.

Ejemplo: Si vas a desarrollar un servicio relacionado con el transporte público, ten en cuenta que muchos de tus usuarios acudirán a él mientras están en trayecto. Eso decidirá que tu web sea visible en un móvil o tableta.

Además de estas 5 W, que marcarán el “HOW”, trato siempre de responder a estas 5 preguntas:

  1. ¿Qué querrás medir de este desarrollo?
    La medición del objetivo te dirá el éxito del cambio.
  2. ¿Has tenido en cuenta a todos los agentes que intervienen en el cambio?
    Si hablamos de algo que estará online, ten en cuenta siempre, siempre, el SEO. Si se trata de un desarrollo técnico, habla con los desarrolladores. Si hablamos de e-commerce, no empieces sin hablar con el comercial. Ten siempre en cuenta a todos los agentes que intervienen. Como fuente de sabiduría y como “usuarios que sufrirán tus novedades”.
  3. ¿Realmente es necesario?
    A veces nos empeñamos en desarrollar funcionalidades porque “intuimos” que mejorará nuestro producto o servicio. Un test previo (test de usuarios, encuesta, entrevista o lo que corresponda) tal vez nos diga que esa intuición no era tan acertada.
  4. ¿No hay nada que ya esté resolviendo/cubriendo esta necesidad?
    Ten cuidado, a menudo no se trata de innovar, si no de resolver o mejorar.
  5. ¿Es posible que se amplíe, reduzca o elimine el proyecto? ¿que se hagan modificaciones en él?
    Si algo aprendí de las metodologías ágiles y del scrum, es que todo proyecto hay que hacerlo desde un punto de vista escalable. Si mañana hay que ampliar una sección, incluir nuevos productos o dar acceso a más usuarios, no me obligues a rehacer lo hecho. Intenta desde el principio que lo que haces tenga un modo fácil de crecer.

Y tú ¿qué cosas tienes en cuenta al comienzo de un nuevo proyecto?

El don de la ubicuidad. Caso de uso

Hace unas semanas usé por primera vez el servicio de Biuky, tienda online de cosmética y perfumería.

En general la navegación de la página fue sencilla y el servicio bueno (además de tener unos precios muy competitivos).

Pero hubo 3 cosas que me llamaron la atención:

  • Me costó encontrar el buscador. No sé cómo actuarán la mayoría de sus usuarios, pero yo voy directamente a buscar mi marca, comparar precios y quedarme con la web que me ofrezca el más barato.

La tendencia a hacer un pequeño scroll hasta la zona de productos me ocultó el buscador y esperaba encontrarlo junto al menú de filtrados.

Captura de pantalla de Biuky. Buscador

  • No entendí muy bien el sistema de filtrados, de hecho algunas búsquedas no me ofrecían resultados. Claro que búsquedas como “perfume para labios” supongo que no es muy usual…

Yo esperaba un simple “perfumes para mujeres / hombres” y tanta opción me perdió un poco, demasiadas decisiones que tomar.

Captura de pantalla de Biuky. Filtros

Captura de pantalla de Biuky. Filtrado

  • Tras escoger mis productos y, dispuesta a pagar, me encuentro con el siguiente campo a rellenar junto a mis datos personales: “Tipo de piel”.

Y una se pregunta ¿por qué?, ¿qué ha llevado a Biuky a poner una pregunta así entre mi correo electrónico y mi teléfono?
Yo creo que aquí hay algo oscuro oculto…

Captura de pantalla de Biuky

Ux no es sólo pintar pantallas

Ux es conocer el producto y todos los agentes que interactúan con él.  Saber quién, cómo y cuando lo usará.

Ux es definir la interacción entre el producto y el usuario contestando a las 5 W (what, who, why, when, where).

Ux es seguir tu proyecto hasta el final. Cualquiera que sea el final. Desde la concepción hasta la puesta en marcha o seguimiento.

Ux es responder a todas las preguntas.

Ux es un gran “dámelo hecho” a todos los niveles.